
<p>O que tem feito a diferença na decisão de compra? Em um mundo onde o digital está cada vez mais presente e o varejo físico é visto como algo especial, proporcionar uma boa experiência do cliente em todas as fases de consumo tornou-se fundamental, seja qual for o canal de compra. </p>



<p>Afinal, o comportamento de consumo teve grandes mudanças nos últimos anos. Atualmente, é possível adquirir qualquer tipo de produto de forma online, com apenas alguns cliques. O número de opções também aumentou muito. Com isso, os consumidores desenvolveram hábitos que acarretaram  diretamente na diminuição da lealdade por uma marca só, por exemplo. Para reverter esse cenário, grandes varejistas do mercado estão repensando o jeito que se relacionam com seus clientes. </p>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="683" src="https://deolhonomercado-prd.s3.amazonaws.com/deolhonomercado/wp-content/uploads/2025/01/NRF-Big-Show-2025-Jason-Dixson-Photography-250112-121752-2319-1024x683.jpg" alt="" class="wp-image-105557" srcset="https://deolhonomercado-prd.s3.amazonaws.com/deolhonomercado/wp-content/uploads/2025/01/NRF-Big-Show-2025-Jason-Dixson-Photography-250112-121752-2319-1024x683.jpg 1024w, https://deolhonomercado-prd.s3.amazonaws.com/deolhonomercado/wp-content/uploads/2025/01/NRF-Big-Show-2025-Jason-Dixson-Photography-250112-121752-2319-300x200.jpg 300w, https://deolhonomercado-prd.s3.amazonaws.com/deolhonomercado/wp-content/uploads/2025/01/NRF-Big-Show-2025-Jason-Dixson-Photography-250112-121752-2319-768x512.jpg 768w, https://deolhonomercado-prd.s3.amazonaws.com/deolhonomercado/wp-content/uploads/2025/01/NRF-Big-Show-2025-Jason-Dixson-Photography-250112-121752-2319-1536x1024.jpg 1536w, https://deolhonomercado-prd.s3.amazonaws.com/deolhonomercado/wp-content/uploads/2025/01/NRF-Big-Show-2025-Jason-Dixson-Photography-250112-121752-2319-2048x1366.jpg 2048w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /><figcaption class="wp-element-caption">Proporcionar experiências ao consumidor é vantagem competitiva no concorrido mercado varejista. Divulgação/NRF</figcaption></figure>



<p>Em palestra na NRF 2025: Retail’s Big Show, Maly Bernstein, CEO da Bluemercury, falou sobre as estratégias da empresa. Segundo a executiva, a marca está priorizando as relações humanas, mesmo em um ambiente cada vez mais tecnológico. “Estamos reforçando a conexão e usando a tecnologia para aprofundar o relacionamento”, afirma.</p>



<p>Outra varejista mundial que tem trabalhado bastante sua transformação digital é a Levi’s. Segundo Jason Gowans, Chief Digital Officer da companhia, a boa transformação digital de uma empresa deve ser impossível de ver, mas fácil de detectar. Um exemplo disso está nas lojas da marca. Quando um cliente não encontra o tamanho de um determinado produto, ele não recebe uma negativa. De imediato, um consultor utiliza uma plataforma interna para verificar suas preferências e tamanhos. Assim, fica mais fácil recomendar um produto semelhante que esteja disponível, encontrar o item em outra loja ou, ainda, entregá-lo diretamente na casa do cliente. Em resumo, um ruído na relação entre marca e cliente é eliminado pela inovação focada no cliente.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Experiência do cliente e Inteligência Artificial</h2>



<p>Em entrevista para o Mercado &amp; Consumo, parceiro da RPC, Vagner Correia, diretor de Operações do Iguatemi, ressaltou que inúmeros players do mercado têm consciência do momento que a sociedade está passando. Para ele, o uso de ferramentas tecnológicas, como a IA, é um desafio que precisa ser enfrentado sem receios. “Todos eles pautaram em suas apresentações, em seus temas e nas suas estratégias, a Inteligência Artificial como sendo uma ferramenta que vai mudar a forma como nos relacionamos com a sociedade de maneira geral. Isso não nos assusta. Porém, nos coloca também um desafio gigantesco, de seguir uma trilha agora com a mesma consciência que eles estão, em busca de tentar encantar o nosso cliente também”, diz.</p>



<figure class="wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio"><div class="wp-block-embed__wrapper">
<iframe loading="lazy" title="“O atendimento ao cliente no Brasil supera o de muitos lugares do mundo”, diz diretor do Iguatemi" width="640" height="360" src="https://www.youtube.com/embed/x_vegdbeEAw?feature=oembed" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" referrerpolicy="strict-origin-when-cross-origin" allowfullscreen></iframe>
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<p>Além da IA generativa, a IA preditiva também surge como tendência dentro do setor de experiência do cliente. Ferramentas preditivas auxiliam as empresas a antecipar as necessidades dos clientes, permitindo que entreguem exatamente aquilo que têm em mente.</p>



<p>Em uma imersão promovida pela Gouvêa Experience na NRF 2025, a comitiva brasileira pôde conhecer estratégias da Foot Locker que são pensadas na experiência do cliente. Uma das que mais se destacam – e que possui o caráter preditivo – é uma máquina que mede os pés com precisão. Dessa forma, elimina a probabilidade de um calçado não servir mesmo tendo o tamanho mencionado pelo cliente.</p>



<h2 class="wp-block-heading"><strong>A retomada da fidelidade por parte do cliente</strong></h2>



<p>Diversas pesquisas têm apontado que a experiência do cliente é a grande chave para o sucesso das vendas. A Gartner, por exemplo, aponta que 89% das empresas já competem principalmente por conta da experiência que oferecem. Já um estudo da PwC constatou que 73% dos consumidores consideram a experiência como um fator decisivo da compra. Mais do que isso, 43% afirmaram que estão dispostos a pagar mais por uma experiência de qualidade.</p>



<p>Considerando tais dados, as lojas físicas têm se tornado, cada vez mais, um grande diferencial para as marcas. “As lojas não são só lugares de experiência ou de conexão. São também lugares para você contar a história da marca e afirmar essa promessa da marca”, pontua Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da Gouvêa Malls, em conversa com o Mercado &amp; Consumo.</p>



<p>Essa lógica foi comprovada em uma visita técnica à rede supermercadista Whole Foods, durante a Pré-NRF. Enio Garbin, líder LATAM da área de desenvolvimento de negócios da indústria de consumo da Amazon, contou ao De Olho no Mercado como é, na prática, a experiência de compra da marca.</p>



<figure class="wp-block-video"><video controls src="https://deolhonomercado-prd.s3.amazonaws.com/deolhonomercado/wp-content/uploads/2025/01/Enio-Garbin-ok.mp4"></video></figure>



<p>“[É] uma experiência de loja integrada da Whole Foods com todo o ecossistema da Amazon. É uma experiência omnichannel completa. O nível de tecnologia é bastante interessante, que faz sentido para o consumidor. Não é apenas a tecnologia por si só. Fica um especial destaque à questão do<em> retail media</em>, que permite você trazer não só apenas uma propaganda, mas um estímulo ao consumidor para que ele consuma mais.”</p>


DeOlhoNoMercado, o blog da RPC, Afiliada Globo. Entrevistas e matérias sobre mercado, setores, boas práticas, tendências, comportamento e consumo no Paraná.

A experiência do cliente se tornou um grande diferencial na decisão de compra e as grandes marcas já estão levando isso em conta